由于市场机制的不断完善和行业竞争的日渐可光加剧，“以客户为中心”的理念已成(chéng)为大多数企业經(jī銀生ng)营的共识。如果說(shuō)“客户是上帝”，一方面(miàn)“上帝校作”希望以更低的价格获取更好(hǎo)的产品和服务，另一方面(miàn)企业则會慢需要从“上帝”那裡(lǐ)获取适当利润并保下鄉持健康發(fā)展。随著(zhe)“价格战票答”、“服务战”愈演愈烈，如何管理和平衡客農輛户期望值成(chéng)为很多企业面(miàn)妹區临的一个关键现实问题。
如何抓住用户的需求？
聽站 市场营销，就(jiù)是“好知通過(guò)改变影响用户产品购买决笑新策的各種(zhǒng)因素，实现争夺用户或激發(fā)用户消章討费的目的”，對(duì)产品运营美花人员来說(shuō)，无非是解决“吸引新用户、掠夺竞品用户、留聽時住现有用户、促使用户购买、促使用户购买更多”等实际问题，于是，产品运营人懂商员需要去不断了解用户需求，改善市场策略，而市场调研是了解用户需求問農最常用的方法。
在我们和客户進(jìn)行沟通舊朋的時(shí)候，需要仔细倾听、工月详细记录，對(duì)于客户的质疑也应该及早准相懂备应對(duì)的解答。因此制定产劇銀品介绍時(shí)应该對(duì)客户的提问有充分的准备，不然所提供的相近信息可能(néng)是客户并不需要的东西。即使我们的产品或服务不能(néng制來)完全满足客户存在的需求，但我们也可以業短自信地向(xiàng)客户提供具有同樣(yàng)效果的替代方案喝刀或者更好(hǎo)的选择。
产品运营希望我们能(néng)告诉他们“怎麼(me)做？为火低什麼(me)？”
产品廠很运营人员需要的数据往往是很直接的，需要我们告诉他“話一为了抓住用户，该怎麼(me)做？”，而市场研究挖掘門紅用户需求的方法很多，面(miàn)現錢對(duì)一堆数据结果，产品运营嗎呢人员常摸不著(zhe)头脑，不知道(d線能ào)怎麼(me)去做。
看一个挖掘用户团购需求的实际案例：
用新 用直接询问、结果推导兩(liǎng)種(zhǒng)不同方法挖黃煙掘用户需求，结果存在一定差异。直接询问時(shí)，商品折扣、從公品质、售後(hòu)服务是用户最主要的考虑因素；实际选報慢择時(shí)，這(zhè)三个因素的重要性却明显下降，反民都而，网站知名度、用户口碑、周围朋友都(dōu)在上面西技(miàn)买等因素影响更大，作为产品运营人员，這(zhè)些数据到(dào舊在)底该怎麼(me)用？哪些因素對(duì)“争夺用户紙看、实现利润”有明显作用？ “商品折扣、品质街時、售後(hòu)服务”是核心因素吗？
&視下nbsp; 反观其他非互联网行业产品，也經(地少jīng)常會(huì)出现這(zhè)種(z讀路hǒng)情况。如：询问用户选择某类产品的考虑因素時(做報shí)，质量、价格往往是不可避免的高需求因素，而在实际选择中，渠來場道(dào)、促销、口碑却又成(chéng)了影响用户选择舞刀的关键，为什麼(me)會(huì)出现這(zhè)種(鐘就zhǒng)现象呢？原因是多方面(miàn)的：
1、用户陈述的因素，各歌時品牌差异小（如：各品牌价格差异理個不大），实际购买時(shí)，起輛近(qǐ)不到(dào)影响作用；高中
2、某些产品，用户區體冲动购买偏好(hǎo)强；
3、比線厭较對(duì)象差异（如：直接從河问团购考虑因素，用户潜意识會(huì)参照普通网购，实际购买考虑兵但因素往往又变成(chéng)各团购网之间比较）；
年身4、用户陈述因素，衡量差异有难度（如：“质量”用雪數户无法衡量，會(huì)转化成說師(chéng)用”用户口碑“考量）；
讀費 5、用户陈述因素，缺乏实际购买场景，用户自公爸己也不一定能(néng)說(shuō)清楚；
6、其他
那麼(m計妹e)，我们该如何解读這(zhè)些调研数据？多我
“考虑因素、触动因素“ 分析法
第一步：影响我友用户选择决策的因素细化、分类
&nbs員為p; 把影响用户选择决策的4P（price、p新微roduct、Place，Promotion）因素细化，通過(guò)问卷年鐘问题测试获得2类指标：
&n店相bsp; 1、考虑因素易懂易操作，但其结果一般存在2个主森了要问题点：
a.用户往往回答的是道紅其认为很重要的因素，却不一定是影响实际选择的因素；
哥愛 b.有時(shí)，用路一户自己也不一定能(néng)說(shuō)清楚，选择产品時(shí)到(d農身ào)底會(huì)考虑哪些因素；
&nbs睡分p; 2、产品同质化竞争時(shí)代，触动因素更湖他能(néng)揭示影响用户购买决策的关費了键。
第二步:2間月类指标交叉分类
&nbs開頻p; 第三步: 4类要素深入分析
&山對nbsp; [核心要素]
各品牌在這(zhè)些要素上表现吃討差异如何？与竞争對(duì)手比较，产品优請劇劣势在哪裡(lǐ)？有哪些可發(fā暗坐)力点？
&n吃媽bsp; [基础要素]
为什麼土照(me)用户认为其很重要，实际选择她金時(shí)影响却很小？
話妹1、基本要素 —- 满足用户基本需求即可，否则可能(néng)给用從會户造成(chéng)很大障碍；雪白如：支付方式；
2、用户很关城些注，然各品牌差异小 —- 至少保持各品牌平均水平之上；如果各品牌表现去紙均差，则有可能(néng)是个發(fā)力机會(huì)点；如：有謝農時(shí)候，在市场發(fā)展花子初期，各品牌产品质量均很差，“质嗎的量”可能(néng)沦为一个“基础要素”術小，而哪个品牌在质量上有突破就(數花jiù)有可能(néng)优先占河輛领用户；
3河見、其他… … …
&nbs暗短p; [潜意识要素]
快鄉; 为什麼(me)用户认为其不重為西要，实际选择時(shí)影响却比较大？
1、同质都理化产品市场、核心要素差异不明显 —- 如：百事明件(shì)可乐、可口可乐在品牌、产品、价格、渠道(dào)占领等核心因素方面(的火miàn)差异越来越小，店内陈列位置、陈列形式服要、促销對(duì)用户选择的影响便逐渐增强，特别是“非品牌忠诚做化用户”；
&n師房bsp;综上所看，从市场發(fā)展阶段、竟在呢品、因素相互影响关系等角度，加遠的深對(duì)4P各因素属于4类不同要素原因的花生理解，才能(néng)抓到(dào)影响用子自户决策的关键。
案例分析
把团购用户需相學求的数据進(jìn)行加工，進(jìn)刀船行解读：
&n笑火bsp; [核心要素]
如離; 1、用户认为折扣、品质、服务、口碑在其选择時(shí)最重要，实际选择時(頻村shí)网站知名度、用户口碑作用更加突显，女放這(zhè)其实反映了：团购市场發(fā)展初期，用户年厭對(duì)市场缺乏信心、對(duì)商家信誉缺乏信心；對(duì)用户来說科空(shuō)，网站知名度大、用户口碑好(hǎo)意味著(zhe是東)产品、服务有保障，本质上還(hái)是用户對(舊現duì)品质、服务的需求；而折扣、促销则显然反映了用户中人對(duì)团购优惠实惠的本质需求；
2、从当時(shí輛跳)市场發(fā)展现状看，商品品质、服务是用户對(d草到uì)团购市场的最大担心，而拉手网凭借樹上其网站知名度、不错的产品品质，大众点评网凭借其商品品质赢得用户口碑，在团购弟朋市场具有一定的影响力；
電購 [基础要素]
&nb機還sp; 1、支付方式多、退還(hái)货方便、下单方便白醫属于基本因素，至少满足用户基本需求，然書紅用户也明确提到(dào)QQ团购支付方式少，有數身一定购买阻碍；
2、用户師雪认为商家服务、商家监管在其选择時(shí)很重要，但目綠市前各品牌网站均有一定缺陷，触动用户选择决策的作用尚未表现出来，属于机會(hu爸東ì)点；
飛亮 [潜意识要素]
體事 1、周围朋友都(dōu)在上面(mià店得n)买本质上還(hái)是用户源于用是街户整个市场的感观，對(duì)品质服务评判有点难度；
&nbs用銀p; 综上所述，對(duì)各因素進(j亮懂ìn)行深入分析後(hòu)，产品运营人员就(jiù)會(huì)得到(dà通兵o)很多启示，举个例子：
延伸使用价值
房術 [1]触动因素价值延伸
触动因呢船素价值已不仅仅停留在品牌选择，而是面(miàn)向器頻(xiàng)更广阔场景，如：品牌转請報换、冲动性购买、品牌评价原因、流失等用户品牌使用行为發(fā)生变化時秒習(shí)，触动力是什麼(me)？
&民公nbsp; [2]细分群体关注点差异
当产品所处市场發(fā)展阶段、竞争环境不一樣(yàng)時(shí)，产品短弟运营关注的核心群体往往不一樣(yàng)，比如：新用户/老用資區户/流失用户、高频使用/普通使用、高消费/普通消费、高端用户/普通用户等聽河，這(zhè)種(zhǒng)分析方法的城和使用，容易觉察到(dào)不同细分需求差异，也能吧志(néng)找到(dào)促使一类用户向(xiàng)另老我外一类群体转化的核心因素。
其他
最後(hòu)，需要提間愛醒的是，各因素属于哪種(zhǒng)因素类型不是一成(chéng)不变冷自的，连续性跟踪各因素类型的变化，以及挖掘其变化的原因著一，對(duì)产品人员把握用户需求也至关重要。
